In vier Schritten zum Alleinstellungsmerkmal: Analyse - Planung - Umsetzung - Erfolgskontrolle
1. Analyse der Kundenkontaktpunkte und Erhebung der Ist-Situation
Empfehlenswert ist es, mit einer Zielgruppe und / oder einer Dienstleistung (oder Produkt) zu starten. Die Kundenaktivitäten und Berührungspunkte zum Unternehmen werden in zeitlicher Abfolge dargestellt. Also prepurchase - purchase - afterpurchase. Dazu eignet sich die Methode "Customer Journey Mapping". Konsequent aus Kundensicht: was passiert an den einzelnen Touchpoints und wie wird es erlebt. Bewertet wird mit "okay" , "enttäuscht" und "begeistert". Kundenbefragungen, die in die Tiefe gehen, bringen weitere Informationen.
2. Planen und definieren der neuen Service-Standards - die Meisterschaft der kleinen Dinge
Wo und wie kann Kunden das Leben erleichtert und erfreulicher gemacht werden? Was wäre die perfekte Customer Journey? Wo erleben Kunden schon positive Überraschungen? In der einberufenen Ideen-Werkstatt entstehen oft neue Zusatzservices, die verkaufbar sind. Auch wird überprüft, welche bestehenden kostenlosen Zusatzservices ins Rampenlicht gehören. Oft wissen Abteilungen wenig voneinander und auch die Kunden sind kaum informiert. Wie ein roter Faden sollte sich der Minimum-Standard an Servicehaltung im Unternehmen durchziehen. Jede Abteilung definiert Mindest-Standards und Wow-Effekte.
Die Kunden im Fokus und die Meisterschaft der kleinen Dinge bringt das gewisse Extra, das Ihr Unternehmen unkopierbar macht.
3. Umsetzung - die persönliche Note ins Leben bringen
Mit den "Quick Wins" wird gestartet, damit rasch Erfolge sichtbar sind. Sehr wichtig bei diesem Punkt ist der transparente Informationsfluss. Damit die frohe Botschaft überall im Unternehmen ankommt und motiviert.
Nachschulungen und Trainings werden durchgeführt, damit alle definierten Standards umgesetzt werden können.
4 Erfolgskontrolle und Prozessoptimierung
Die Ergebnisse werden gemessen nach der Relevanz für die Kunden und die Qualität der Touchpoints (OK-Begeistert-Enttäuscht). Die kundenrelevanten Prozesse werden laufend optimiert.